Les centres d’appel téléphoniques se sont multipliés ces dernières années avec les services de hot lines et de SAV. L’exposition au risque de choc acoustique concernant les opérateurs travaillant avec des casques téléphoniques dans ces call-centers est devenue une nouvelle exposition prise en compte par les services de santé au travail, avec le nombre croissant d’opérateurs confrontés à un usage intensif quotidien devant la masse des appels gérés par chaque opérateur, qui plus est dans l’environnement bruyant des open spaces.

Ses effets peuvent être lourds de conséquence, au plan personnel (isolement, handicap, souffrance), professionnel et médico-légal (arrêts de travail, reclassement, licenciements etc…).

Dès lors, devant l’utilisation généralisée des téléphones cellulaires et casques d’appels, les ORL ont commencé à recevoir les doléances des utilisateurs intensifs de la téléphonie en général et en particulier depuis quelques années des employés de call-centers sur demande d’avis des médecins du travail

Entre 2008 et 2012, un centre de relation clientèle (CRC) bancaire connaît une « épidémie » d’évènements acoustiques qui nécessite que les acteurs, dans et autour de l’entreprise, mettent en œuvre une évaluation du risque acoustique, un plan de prévention et une démarche d’analyse technique et de prise en charge médicale des victimes.

 

Dés 2007/2009 L’INRS et LA CARSAT initient un travail d’analyse de la santé au travail dans les call-centers et publient en 2012 des recommandations sur « l’Evaluation des risques pour l’audition des opérateurs des centres d’appel et prévention »

 

Comme le rappelle M-J Estève-Fraysse et , C-E Molinier  « L’International Telecommunications Union European Transmission Standards Institute » (ITUETSI) définit ainsi le « Choc Acoustique » :

« Toute perturbation temporaire ou permanente du fonctionnement de l’oreille ou du système nerveux auditif pouvant être causé à l’utilisateur par une élévation brutale et inattendue de la pression acoustique du système de télécommunication ».

Le bruit responsable, dénommé « Incident Acoustique », peut être un sifflement, un larsen, une sonnerie de Fax… Sans niveau sonore précis, il se manifeste sur un temps court, immédiatement et jusqu’à quelques heures après un Incident Acoustique, le sujet exposé va développer une « aura de symptômes oto neurologiques »

 

Son origine physiopathologique est encore mal connue et les hypothèses retenues à ce jour se résument :

  • Au rôle de l’oreille moyenne par réflexe du muscle du marteau de la chaine ossiculaire (muscle tenseur du tympan), stimulé par la survenue d’un traumatisme sonore, l’attention soutenue, la mastication et la phonation
  •  Au rôle de l’oreille interne par une lésion des récepteurs sensoriels de la cochlée (cellules ciliées externes)
  • Au rôle des aires auditives cérébrales centrales par mécanisme sérotoninergique et son retentissement psycho affectif (impact extra auditif des nuisances sonores)

 

 Le Choc Acoustique se différencie toutefois du « Traumatisme Sonore » (TS) par l’inconstance et la rareté de la surdité séquellaire touchant les récepteurs sensoriels de la cochlée.

Immédiatement et jusqu’à quelques heures après un Incident Acoustique sous l’effet de la pression acoustique brutale, le sujet exposé se plaint d’otalgie, de sensation de « blocage » de l’oreille, d’acouphène, de douleur faciale, d’une hypersensibilité aux bruits.

La perte auditive objectivée sur l’audiogramme reste rare. La récupération rapide et spontanée des symptômes est fréquente.

Dans les cas de persistance de la symptomatologie ou lors des récidives, on parle plus volontiers alors de « Syndrome du Choc Acoustique » avec des signes proches de ceux de l’état de stress post-traumatique (anxiété, dépression, phonophobie, hyper-vigilance…) associés au SMTT Syndrome Tonique du Muscle Tenseur du Tympan, selon M-J Esteve Fraysse et M Orhesser (AFREPA)
Dès la survenue de l’évènement, il faut envoyer immédiatement l’opérateur qui a subi le choc acoustique chez un médecin ORL pour qu’un rendez-vous soit obtenu rapidement.Que faire dans l’immédiat ?

Comme le préconise l’INRS,  il peut être utile qu’un accord ait été préalablement engagé entre l’entreprise (éventuellement via le service de santé au travail) et un ou plusieurs médecins ORL pour qu’il puisse disposer de l’audiogramme de référence du salarié et effectuer son diagnostic et décider du traitement adapté.

 

En effet, les opérateurs susceptibles d’être exposés à des chocs acoustiques ne doivent pas présenter de pertes auditives significatives. De plus, la connaissance antérieure de l’état de leur audition au cas où ils subiraient un choc facilite le diagnostic du médecin du travail ou du médecin ORL pour mettre en place les mesures thérapeutiques.

  • Le traitement des symptômes aigus du Choc Acoustique par antalgiques, myorelaxants, repos auditif sans qu’aucune thérapeutique spécifique ne soit validée dans le syndrome du Choc Acoustique si ce n’est le traitement par corticoïdes du traumatisme sonore constaté par l’ORL quand le Choc Acoustique associe une surdité brutale.
  • Les thérapeutiques qui ont jusqu’alors montré la plus grande efficacité sur les séquelles du Choc Acoustique sont celles de référence concernant les acouphènes et l’hyperacousie : les thérapies sonores « Tinnitus Restraining Therapy » et les « psychothérapies cognitivo-comportementales »

 

En cas de lésion cochléaire avérée, une procédure de déclaration comme accident du travail doit être engagée.

En cas d’arrêt de travail dû au choc acoustique, un avis médical est nécessaire avant la reprise du travail.

Bonne pratique et Prévention : effectuer un audiogramme de référence et corriger l’émetteur de nuisance sonore à la source selon l’INRS

La prévention repose sur celle des incidents acoustiques. Ces événements électro-acoustiques proviennent généralement de mauvaises isolations (perturbations électromagnétiques/ boucles de courant). Des dispositifs limiteurs de niveau sonore et des filtres doivent équiper les casques d’écoute.

Corriger le problème à la source

Quand le problème survient sur un plateau de centre d’appels, il faut noter toutes les informations qui pourraient être utiles au diagnostic de l’installation.
Principales informations à relever en cas de choc acoustique :

  • Date et heure de l’incident
  • Description du bruit
  • Durée de la nuisance sonore
  • Nature de l’équipement utilisé par l’opérateur : casque, présence ou non de limiteur numérique, téléphone
  • Numéro de la ligne de l’interlocuteur (06, 09, 07…)

La recherche des causes des chocs acoustiques est en effet indispensable afin de corriger prioritairement le problème à la source. Une société spécialisée doit être le plus souvent mandatée.

Utiliser des protecteurs ou limiteurs numériques

Il est nécessaire d’équiper tous les postes de limiteurs numériques de dernière génération associés à des casques de même marque ou prévus pour fonctionner avec. Ces dispositifs de protection détectent et filtrent en principe les chocs acoustiques. Ils constituent une solution efficace en attendant de résoudre le problème à la source.
Ces protecteurs existent aujourd’hui sous 2 versions :

  • une version de base effectuant simplement le filtrage,
  • une version plus chère mais plus évoluée permettant en plus l’enregistrement du niveau sonore toutes les secondes et donc la surveillance permanente du niveau d’exposition de l’opérateur.

Que doit faire l’opérateur lorsqu’un choc acoustique se produit ?

Une information des opérateurs et de l’encadrement doit être organisée afin que les salariés du centre d’appels connaissent la conduite à tenir en cas de survenue d’un choc acoustique.

  • Retirer immédiatement son casque : le mieux est que l’opérateur le pose sur sa table et qu’il aille chercher son superviseur pour lui faire constater l’incident.
  • Signaler à l’interlocuteur, en se servant du microphone, que la communication va être interrompue.
  • Raccrocher. Le choc peut en effet se reproduire sur la ligne utilisée.